Gestão da Qualidade de Produtos e Processos Avaliação Final (Discursiva) - Individual e sem Consulta

3. Avaliação Final (Discursiva) - Individual e sem Consulta
Gestão da Qualidade de Produtos e Processos 

Prova: 3665450

QUESTÃO:

1. A empresa Usiplac, especializada em serviços de usinagem de precisão em peças para linha automotiva e linha branca, atua nas regiões Sul e Sudeste do país, com a oferta de produtos como carretel, êmbolos, eixos e buchas. A busca constante pelo desenvolvimento da tecnologia na área de usinagem contempla a produção de peças em série, sendo de pequeno, médio e grande volume e tamanho, trabalha com materiais ferrosos e não ferrosos, (alumínio, latão, cobre, aço, ferro fundido e outros), utilizando como base o projeto do cliente. A procura constante pela melhoria contínua dos seus processos, assim como o desenvolvimento de pessoas, investimento em tecnologias de inovação, para que possa oferecer produtos que atenda às necessidades do seu cliente, assim como a excelência em qualidade. Para entender o desdobramento da função qualidade, conhecida como QFD, um sistema para projetar um produto ou serviço, com a participação de membros de todas as áreas da empresa, tem o objetivo de resumir as necessidades dos clientes em requisitos técnicos adequados para cada estágio, compreendendo as seguintes questões: quem, quais e como. Com base no exposto, responda às questões:

a) Quem são os principais clientes da empresa Usiplac? Qual o ramo de mercado que ela abrange?
b) Analise o histórico da empresa e descreva quais as principais necessidades dos seus clientes, com base na metodologia de QFD.
c) Descreva como serão atendidas as necessidades do cliente. Quais ações serão implementadas?

RESPOSTA ESPERADA:

a) São empresas do setor automobilístico e de produtos da linha branca (refrigeradores, lavadoras) na Região Sul e Sudeste do país.

b) As principais necessidades dos clientes atendidos pela Usiplac é prestação de serviço na área de usinagem de precisão, especializada em trabalhar em sua linha de produção com materiais ferrosos e não ferrosos, personalizado, conforme o projeto do cliente. 

c) Através da melhoria contínua em seus processos, desenvolvimento de pessoas, investimento em tecnologias e aprimoramento dos processos produtivos e administrativos.

QUESTÃO:

2. Para que haja o gerenciamento em qualquer nível em uma organização, é necessária a implantação e uso de controles de processo. Esses controles são aplicáveis em várias área da empresa, seja ela financeira, de produção, qualidade ou marketing. De fato, todos os processos, independentemente da área de uma organização, são caracterizados por causas, que produzem um ou vários efeitos. Sendo assim, podemos imaginar uma empresa como um processo cujas causas geram determinados efeitos. Podemos também compreender melhor a estrutura de uma empresa considerando que o seu processo macro é composto por diversos processos (e que compreendem relações causas-efeitos). O gerenciamento desses processos passa, então, invariavelmente, pela avaliação dos efeitos das causas e, para que isso se torne factível, utilizam-se os chamados “itens de controle”. Com base no exposto, responda aos itens a seguir:

a) Considere a necessidade de gerenciamento de uma lavanderia de roupas. Qual o seu efeito principal? Cite pelo menos três causas que se relacionam com esse efeito.  
b) Cite e descreva a utilidade de pelo menos dois itens de controle de processo pertinentes a processos típicos de uma lavanderia de roupas, de forma que seja possível realizar o gerenciamento.

RESPOSTA ESPERADA:

a) O efeito principal de uma lavanderia são as "roupas limpas", entregues de acordo com as necessidades dos clientes. A causa são os fatores que corroboram para a obtenção desse efeito, tais como: infraestrutura, máquinas, mão de obra, materiais de consumo, o método de execução do serviço.

b) Nesse item o acadêmico deverá pontuar pelo menos dois itens de controles coerentes com a aplicabilidade em uma lavanderia de roupas, dentre os quais podemos elencar: índice de pedidos entregues no prazo, índice de reclamações de clientes, índice geral de qualidade, índice de produtividade (quilos de roupas lavadas por hora, por exemplo).

QUESTÃO:

3. Uma cadeia de valor é a representação do conjunto de atividades de uma organização em todas as fases de operação. O conceito se baseia na decomposição da organização em suas atividades estratégicas, tornando-se possível analisar o comportamento da organização tal como as possibilidades de diferenciar o negócio em cada etapa, otimizando o valor final que o seu produto representa para o cliente e, consequentemente, deixando-o satisfeito. A liderança de custo e a diferenciação pela qualidade acrescem valor ao produto e proporcionam uma vantagem à organização no contexto da mesma. A vantagem competitiva é, cada vez mais, fruto das capacidades de eficácia e eficiência com que uma organização se administra. A prestação de serviços pode ser considerada com um fator-chave de sucesso ou fracasso. Para que uma empresa do setor de serviços consiga a adesão de seus clientes, precisa necessariamente primeiro conseguir a adesão de seus colaboradores. Os serviços diferem do setor de produção de bens, a qualidade está intimamente associada à atenção e à competência apresentada pelos colaboradores que estão prestando o serviço ao cliente. Para se obter uma maior competitividade, empresas do setor de serviços precisam investir na relação com seus colaboradores para terem um acréscimo qualitativo. Com base no exposto, responda:

A) Qual a importância do endomarketing em empresas de prestação de serviços?
B) Quais as etapas da construção de uma Cadeia de Valor?
C) Quais os principais objetivos que se têm ao analisar uma cadeia de valores? (Cite ao menos três objetivos).

RESPOSTA ESPERADA:

A) Endomarketing é o marketing interno de uma organização que objetiva levar seus colaboradores a um alto grau de percepção dos valores e metas organizacionais e, consequentemente, trazer o envolvimento de todos. Portanto, ele é de fundamental importância na prestação de serviços nos quais os colaboradores devem estar cientes das expectativas e qualidades dos serviços prestados.

B) Independentemente do modelo organizacional, elaborar uma cadeia de valor implica a utilização de uma metodologia comum:

1 - Analisar a cadeia de valor interna, identificar que custos, receitas e ativos estão relacionados com cada atividade.

2 - Analisar da cadeia os determinantes de custo que regulam cada atividade. 

3- Determinar os fatores determinantes da cadeia para utilizá-los como um meio de se obter vantagem sobre as organizações concorrentes. 


C) A Análise da Cadeia de Valores tem como principais objetivos: (O acadêmico deverá citar ao menos 3 objetivos). 

1- Compreender as fontes de vantagem competitiva da organização.

2- Rever as práticas de negócio de forma a antecipar as tendências de mercado.

3- Divulgar interna e externamente as regras de negócio da organização.

4- Disponibilizar uma visão completa do fluxo de informação na organização e de todas as relações entre os processos.

5- Avaliar a rentabilidade das operações e o posicionamento de produtos e serviços no mercado.

6- Promover a evolução do desempenho dos processos na organização.